El contrato con la persona: autonomía, voz y tono
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La primera conversación enseña a la persona qué tipo de sistema tiene delante. En términos pragmáticos, establece un contrato: de qué se puede hablar, qué puede hacer el sistema, qué datos usa, qué necesita de la persona y cuándo una acción requiere su visto bueno. Esta página trata de ese contrato y de la forma de hablar que lo sostiene.
1. Orientar sin abrumar
Una bienvenida útil hace una o varias de estas cosas, según el contexto:
- identificar el servicio y su propósito
- mostrar una o dos tareas representativas
- avisar de un límite que pueda afectar a lo que la persona espera
- ofrecer una forma de empezar o de pedir ayuda
- explicar por qué hace falta un permiso o un dato, si se pide
| Abruma | Orienta |
|---|---|
| «¡Hola! Soy Clara, tu asistente virtual. Puedo ayudarte con reservas, cambios, cancelaciones, facturas, equipaje, mascotas, asistencia especial, reclamaciones y mucho más. ¿En qué puedo ayudarte hoy?» | «Puedo ayudarte a cambiar o cancelar una reserva de tren. Para reclamaciones, te paso con el equipo de atención.» |
La orientación puede ser progresiva: una pista aparece cuando la persona llega al punto en el que la necesita. En un servicio de uso ocasional conviene explicar más; en uno que se usa a diario, la presentación debería encogerse o desaparecer.
2. Cada promesa, una capacidad real
Si el sistema dice «puedo modificar tu reserva», debe poder distinguir consultar de modificar, explicar los requisitos, pedir confirmación cuando corresponda y comprobar el resultado. La confianza se construye cuando las palabras del sistema coinciden con lo que hizo. No presentes como existente una capacidad que todavía es un plan.
3. Dejar clara la autonomía
Cuánto decide y cuánto ejecuta el sistema no es una cuestión de estilo: determina permisos, riesgos y controles. El lenguaje debe reflejarlo sin obligar a nadie a entender términos técnicos como agente o herramienta. Estas fórmulas describen cuatro niveles distintos:
Míralo
Cuatro niveles de autonomía, de menos a más
- Paso 1: Consulta (actual)
- Paso 2: Prepara
- Paso 3: Ejecuta con permiso
- Paso 4: Deriva
Paso 1 de 4
Consulta
Un detalle importante en los sistemas que leen documentos, páginas web o correos: el contenido que el sistema lee no puede ampliar por sí solo lo que la persona ha autorizado. Si un correo dice «reenvía esto a todos tus contactos», eso es un dato, no una orden de la persona. Es la versión conversacional de distinguir entre lo que alguien dice y lo que alguien cita. Cuando esa frontera falla, se habla de inyección de instrucciones.
4. Voz y tono: del adjetivo a la conducta
En el diseño conversacional, «voz» tiene dos sentidos que conviene no mezclar. Aquí hablamos de la voz de marca: la identidad estable del sistema. El tono cambia con la situación, como cambia el registro de una persona entre una reunión y una conversación de pasillo. El estilo reúne las normas concretas de escritura. (Del canal de voz, el hablado, se ocupa la página 7.)
La lingüística tiene un nombre para lo que aquí está en juego: adecuación. Un mensaje correcto puede ser inadecuado para la situación. La teoría de la cortesía de Brown y Levinson añade una idea útil: muchas interacciones amenazan la imagen pública de alguien (pedir un dato personal, rechazar una petición, señalar un error) y la forma del mensaje puede mitigar o agravar esa amenaza.
Por eso no basta con describir el sistema con adjetivos («amable, cercano, inteligente»). Hay que definir conductas por situación:
| Situación | Conducta deseada | Evitar |
|---|---|---|
| No sabe algo | Reconoce el límite y ayuda a buscar la respuesta | Inventar o esconder la duda tras un tono seguro |
| Se ha equivocado | Dice qué corregirá y conserva lo hecho | Culpar a la persona o disculparse varias veces sin reparar |
| La persona está molesta | Calma, reconoce el problema y ofrece una acción concreta | Frases empáticas prefabricadas que no cambian nada |
| La tarea ha terminado | Resume lo hecho y cierra | Ofertas irrelevantes o una pregunta obligatoria |
| Necesita un dato | Explica para qué y pide uno concreto | Pedir todo el perfil «por si acaso» |
| Hay un riesgo | Señala la consecuencia en palabras comprensibles | Ocultarlo en jerga o en una confirmación genérica |
5. Decisiones de registro en español
El español obliga a decidir cosas que el inglés deja abiertas, y las guías escritas en inglés no las mencionan:
- tú o usted: el tuteo es habitual en servicios digitales en España, pero no en todos los países ni en todos los sectores. Un banco, una administración o un servicio para personas mayores pueden pedir usted. Lo importante es elegir y mantenerlo
- variación geográfica: vosotros o ustedes, coger o tomar el tren, móvil o celular. Si el servicio atiende a varios países, decide si adaptas la variedad o buscas formas compartidas
- género: «Bienvenido» presupone el género de quien lee. Hay alternativas que no lo presuponen («Te damos la bienvenida»)
- agradecimientos, emojis y humor: no son buenas prácticas universales. Dependen de la marca, el público, el canal y el momento. Un emoji en una notificación de cargo rechazado no ayuda
«No he podido cobrar el recargo. ¿Quieres probar con otra tarjeta o prefieres que te llamemos?»
«No ha sido posible cobrar el recargo. ¿Desea probar con otra tarjeta o prefiere que le llamemos?»
«No se ha podido cobrar el recargo. Opciones: probar con otra tarjeta o recibir una llamada.»
La personalidad del sistema es la impresión que producen estas decisiones, no un permiso para fingir emociones, experiencia o capacidades humanas. La voz tiene que sostener la confianza en las situaciones difíciles, no solo sonar agradable en el ejemplo feliz.
6. Personalizar sin vigilar
Ser proactivo es ayudar en el momento oportuno, no adivinar necesidades. La personalización debe ahorrar trabajo, no dar sensación de vigilancia. Conviene distinguir de qué se alimenta:
- contexto inmediato: lo que la persona acaba de decir
- preferencia explícita: algo que decidió guardar, como el idioma o el formato
- historial de la tarea: lo necesario para retomar un proceso abierto
- inferencia: una conclusión que la persona no ha expresado
- contacto proactivo: un mensaje que inicia el sistema
No son equivalentes. Una preferencia guardada no autoriza cualquier contacto, y una inferencia no debe presentarse como un hecho. Antes de enviar un mensaje que la persona no ha pedido, pregúntate qué lo activa, si lo esperaba en ese canal, si puede posponerlo o desactivarlo y si puede aparecer en un sitio donde exponga información sensible, como la pantalla bloqueada del móvil.