Estados, interrupciones y cierre

Un guion de diálogo dibuja una línea: el sistema pregunta, la persona responde, el sistema confirma. Las conversaciones reales no son líneas. La gente interrumpe, corrige, se va y vuelve. Esta página propone pensar la conversación como un conjunto de estados y transiciones, y dedica una atención especial a algo que la lingüística ha estudiado con detalle: cómo se termina.

1. De la línea al mapa de estados

Un asistente que actúa pasa por estados como estos, agrupados según a quién le toca mover ficha:

Para cada estado, define qué sabe la persona, qué puede hacer, qué datos se conservan, qué pasa al salir y cuándo se considera cumplido. Los estados internos solo se muestran si ayudan a decidir o reducen la incertidumbre.

Como mapa de trabajo sirve este ciclo flexible. Recórrelo paso a paso:

2. Hacer visible el progreso

El progreso tiene que responder a una inquietud real: «¿me está escuchando?», «¿está trabajando?», «¿ha terminado?». Conviene distinguir cinco situaciones:

• recibido: el sistema tiene la petición
• en curso: está buscando, verificando o preparando
• necesita algo: la persona tiene que responder o decidir
• completado: el resultado se ha comprobado
• no completado: se bloqueó o falló, con la causa y las alternativas

No uses un «un momento» sin límite en procesos largos. Si hay espera, explica qué está pasando, cuánto puede tardar si se sabe, si se puede salir y cómo llegará el resultado.

Decir y hacer, otra vez: el sistema debe distinguir entre iniciado, ejecutado, verificado y fallido. «He enviado tu solicitud» no es lo mismo que «tu solicitud está aprobada».

3. Entrar, quedarse y salir de un flujo

Un flujo es una tarea guiada con objetivo, estados y cierre. No toda conversación debe entrar en uno: una pregunta informativa se responde y ya.

Se entra en un flujo cuando la persona inicia una tarea reconocible, acepta una sugerencia o la tarea necesita pasos coordinados. Al entrar, deja claro el objetivo inmediato. No arranques un interrogatorio solo porque una petición se parece a una categoría:

Se permanece en el flujo mientras siga la misma meta y cada turno avance. Una pregunta lateral no tiene por qué perder el estado. Si la persona cambia de objetivo, ofrece pausar o reemplazar el flujo anterior; no mezcles datos de dos tareas sin decirlo.

Se sale del flujo cuando el resultado se ha completado y comprobado, cuando la persona cancela o cambia de objetivo, cuando faltan permisos, datos o servicio, cuando se alcanza el límite de reintentos, cuando el caso supera el alcance o el riesgo aceptable, cuando la conversación queda inactiva demasiado tiempo o cuando la persona pide hablar con alguien. Al salir, el estado debe ser claro: completado, cancelado, en pausa, a medias o derivado.

4. Interrupciones y correcciones

La gente no sigue el camino previsto. Eso es lo normal, no un error.

• Una nueva meta en mitad de una pregunta: reconoce el cambio y di si lo anterior queda en pausa o descartado.
• Una corrección de algo ya dicho: acéptala. Si ese dato ya provocó una acción, explica las consecuencias; no finjas que corregir deshace lo que ya pasó.
• Una pausa y un regreso: al retomar, resume lo confirmado y lo pendiente. No des por vigente indefinidamente una autorización para algo sensible.

5. Qué recordar y cuándo olvidar

En pragmática, el contexto no es un bloque único: hay contexto lingüístico (lo dicho antes), situacional y de conocimiento compartido. En un sistema pasa algo parecido. Conviene separar al menos cuatro capas:

Reiniciar la tarea no debe borrar las preferencias, y conservar la sesión no significa guardar datos sensibles para siempre.

Limpia el contexto de la tarea cuando la persona dice «empecemos de nuevo» o «olvida eso», cuando una corrección invalida lo anterior, cuando el sistema empieza a mezclar dos tareas o a resolver referencias con datos viejos («esa reserva», ¿cuál?), o cuando el flujo se cierra. Conserva un contexto acotado cuando la persona responde a una aclaración, hace una pausa breve o pregunta algo relacionado. Si no se puede saber si continúa o empieza otra cosa, pregunta.

Al reiniciar, dilo si afecta a la experiencia: «He dejado la solicitud anterior. ¿Qué quieres hacer ahora?». Y nunca trates una acción externa como contexto desechable: el estado de un pago, un envío o un borrado se comprueba en su sistema antes de reiniciar o reintentar.

6. Cerrar una conversación

Schegloff y Sacks dedicaron en 1973 un artículo entero a algo que parece trivial: cómo se termina una conversación. Su conclusión es que cerrar no es simplemente dejar de hablar. Los hablantes negocian el final con una secuencia previa («bueno…», «pues nada…») que comprueba que nadie tiene nada pendiente, y solo entonces se despiden.

Un sistema tiene que hacer ese trabajo de forma explícita. Una tarea está cerrada cuando:

• el resultado se ha completado y comprobado
• la persona ha decidido dejarlo
• el sistema ha explicado por qué no puede continuar y ha ofrecido un paso siguiente
• ha quedado claro quién hará qué a continuación

No cierres con «¡Listo!» si solo se ha preparado una propuesta. No mantengas la conversación abierta con preguntas de cortesía automáticas. Si hay un paso opcional, preséntalo como opción y deja que la persona termine sin responder.